11 آبان 1393

ارتباط با رسانه‌ها؛ تیم مدیریت بحران در روابط عمومی چگونه فعالیت می‌کند

11 آبان 1393

شفقنا رسانه- جرارد براود [۱]

حادثهٔ تیراندازی در توسان ایالت آریزونا [۲] نشان داد که همهٔ کارمندان و مدیران شرکت‌ها و سازمان‌ها باید خود را برای چنین حوادثی آماده کنند و نسبت به واکنش‌های پس از آن به خصوص در رابطه با رسانه‌ها، آموزش ببینند. این اتفاق ۱۴ ثانیه‌ای که منجر به کشته شدن افراد بی‌گناه شد، رخدادی منحصر به فرد نیست بلکه پتانسیل رخ دادن این اتفاق در هر نهاد، سازمان یا محل کاری وجود دارد. در واقع هر محل کاری در آمریکا می‌تواند صحنهٔ چنین تیراندازی‌های خشونت باری باشد.

اما سوال اصلی این نوشتار این است که یک سازمان و روسای آن پس از وقوع چنین اتفاقاتی چه کاری باید انجام دهند؟ آن‌ها در ارتباط با اطلاع رسانی دربارهٔ حادثه باید چه رویکردی در پیش گیرند؟

عموماً سه نوع پاسخ به چنین اتفاقاتی متصور است:

۱- گروهی که کل موضوع را انکار می‌کنند: عده‌ای که در این گروه قرار می‌گیرند با خود می‌گویند: عجب اتفاق بدی! خدا کند برای ما رخ ندهد. این گروه برای ایجاد آمادگی در خود به منظور جلوگیری از وقوع چنین رخدادی هیچ کاری انجام نمی‌دهد. این گروه حتی خود را برای برخوردهای پس از رخداد نیز آماده نمی‌کند.

۲- گروهی که از چنین رخدادی، طرحی می‌سازد تا بعداً از آن برای مقابله با چنین بحرانی استفاده کند. آن‌ها همه چیز را روی کاغذ می‌نویسند و قرار می‌گذارند در روند کاری خود به آن بپردازند، اما متاسفانه آن را روی قفسه می‌گذارند تا به خوبی خاک بخورد!

۳- گروهی که خود را برای چنین اتفاقی آماده می‌کند. این گروه طرح خود برای شناسایی نقاط ضعف، مقابله با بحرانی این‌چنینی یا واکنش‌های احتمالی پس از رخداد آماده می‌کنند و همیشه برای اخذ ابزارهای لازم ارتباطی برای مقابله با تبعات چنین بحرانی خود را به‌روز می‌کنند. این گروه خود را با ارتباط گیری با شبکه‌های اجتماعی و سیستم‌های هشدار آماده می‌کند.

چنین گروه‌هایی سه طرح مقابله برای خود دارند. «پاسخ اورژانسی یا طرح فرماندهی بحران، برنامه‌ای برای عدم قطع فعالیت‌های سازمان یا طرح مدیریت بحران و در ‌‌نهایت طرح ارتباط جمعی دربارهٔ بحران پیش آمده». نکته اینجاست که هیچ کدام از این طرح‌ها بدون دیگری کارآیی ندارد.

چنین گروهی یک بودجهٔ معین برای یک مانور سالیانه مشخص می‌کند تا هر شخصی در هر پستی نقش خود را در طول و پس از وقوع بحران بشناسد تا بتواند در هنگام وقوع، بهترین و سریع‌ترین عملکرد را داشته باشد.

اگر جزء نیروهای گروه اول هستید که باید بگویم هیچ کاری از دست کسی برنمی‌آید و شما محکوم به شکست هستید. از همین الان به فکر ساختن هزاران بهانه باشید تا کم کاریتان را توجیه کنید.

اما اگر جزء گروه دوم هستید، باید بجنبید چون یک یا دو قدم با هدف اصلی این نوشتار فاصله دارید.

- اول اینکه یک دستمال و یک مایع تمیزکننده بردارید و همهٔ طرح‌ها و نقشه‌های آمادگی در هنگام بحران و نیز موقعیت‌های پسابحران را تمیز کنید و گردوغبارشان را بگیرید.

- سپس طرح‌های آماده‌سازی خود را مرور کنید تا به روز باشند.

- از روسا گرفته تا کارمندان جزء را مجبور به آموزش نحوهٔ ارتباط با رسانه‌ها و ارتباطات بحران کنید. بالاخره هم کسی را از میان آن‌ها برگزینید که قابلیت سخنگویی در مواقع بحرانی را دارد.

- به سرعت یک مانور یا نمایش بحران ترتیب بدهید و عکس‌العمل ارتباطی کارکنان و نحوهٔ تعامل آنان با رسانه‌های فرضی در هنگام بحران را بسنجید.

اما اگر در گروه سوم هستید و کاملاً آمادهٔ برخورد با بحران‌ها هستید، در هنگام برگزاری مانور یا نشست‌های آمادگی، نکات زیر دربارهٔ آموزش رسانه و ارتباطات را به یاد داشته باشید:

آموزش رسانه:

- کارکنان خود را در گروه‌های چهارنفره یا کمتر به بخش آموزش ارتباطات و رسانه بسپارید، آن هم در دوره‌های یک روزه.

- هر کدام از شرکت‌کنندگان در کلاس یا مانور را ملزم کنید در هر دوره آموزشی، سه بار جلوی دوربین‌های فرضی یا عموم مردم دل نگران (فرضی) قرار گیرد تا به بهترین واکنش‌ها در هنگام بحران دست یابد.

- برای آموزش رسانه و ارتباطات به کارمندان خود، مدرسی شجاع و صادق انتخاب کنید.

- کتب و مرجع قابل اطمینان و معتبر برای آموزش ارتباطات کارمندان خود برگزینید.

مانور بحران:

- ‌‌ همان طور که در بالا گفته شد، مانور ارتباطات در شرایط بحرانی باید سه ویژگی داشته باشد: «پاسخ اورژانسی یا طرح فرماندهی بحران، برنامه‌ای برای عدم قطع فعالیت‌های سازمان یا طرح مدیریت بحران و در ‌‌نهایت طرح ارتباط جمعی دربارهٔ بحران پیش آمده.»

- اجازه ندهید کسی در بحران نقش‌های مرده و بی‌روح اجرا کند. مانور ارتباطات در بحران باید زنده و پویا باشد.

- هر مانور دست کم باید دو کنفرانس خبری داشته باشد که برعهدهٔ افراد منتخب به عنوان سخنگوی بحران گذاشته می‌شود.

- هر مانور باید با حضور رسانه‌های ارتباط جمعی فرضی و پوشش خبری فرضی صورت گیرد.

- هر تمرین ارتباطات بحرانی باید به طور فرضی شامل شبکه‌های اجتماعی و مجازی و تاثیرات آن‌ها بر تمرین و دیدگاه عمومی نیز باشد.

- قبل از هر مانور باید برنامه توجیه برقرار شود و پس از آن نیز باید جمع‌بندی و نتیجه‌گیری قدرتمند انجام شود.

نکتهٔ مشخص این است که شما برای هر کدام از مراحل بالا به بودجه و گذاشتن وقت نیاز دارید. پولی که برای این مانور‌ها خرج می‌کنید در برابر جلوگیری از خسارات وارده به اعتبار، آبرو و زیرساخت‌هایتان هیچ است.

درست است که ما شاید نتوانیم جلوی اتفاقاتی نظیر حادثه تیراندازی در توسان در تگزاس را بگیریم، اما از آن درس که می‌توانیم بگیریم! درس‌هایی که می‌تواند جلوی ریختن خون‌های افراد بی‌گناه و تسریع در روند کمک‌رسانی و اطلاع‌رسانی را باعث شود.

منبع: وب‌سایت braudcommunications

ترجمه از محمود بدرلو

پی نوشت:

[۱] - Gerard Braud: کار‌شناس آموزش رسانه و ارتباطات در بحران

[۲] - در ژانویه ۲۰۱۱ مردی مسلح در شهر توسان ایالت آریزونای آمریکا باحمله به یک گردهم آیی در فروشگاهی شش تن را کشته و ۱۳ نفر از جمله یکی از نمایندگان دموکرات آریزونا در کنگره را به شدت زخمی کرد. خانم گیفوردز ۴۰ ساله که در حال ملاقات با شماری از رای دهندگان بیرون فروشگاه در شهر توسان بود، از ناحیه سر هدف گلوله قرار گرفت.

  • Version imprimable de cet article Version imprimable
  • envoyer l'article par mail envoyer par mail
  • رزیتا لطفی رئیس بی‌بی‌سی فارسی شد

    22 دی 1394
    بی بی سی فارسی رزیتا لطفی، سردبیر خبر تلویزیون و رادیوی بی‌بی‌سی فارسی به عنوان رئیس جدید بخش فارسی بی‌بی‌سی انتخاب شده است و به زودی جای صادق صبا را می‌گیرد. خانم لطفی از سردبیرانی بود که در سال ۲۰۰۹ در راه اندازی شبکه تلویزیونی بی‌بی‌سی فارسی نقش داشت. او از روز بیست و پنجم ژانویه مسئولیت بخش فارسی را به عهده خواهد گرفت و جایگزین صادق صبا می‌شود که پس از بیش از بیست و پنج سال فعالیت در بی‌بی‌سی تصمیم گرفته از سمت خود کناره‌گیری کند و در پی چالش‌های دیگری برود. آقای صبا گفت: "ترک کردن سازمانی که از صمیم قلب به اهدافش اعتقاد دارم کار آسانی نیست، ولی وقت (...)
  • فریدون صدیقی روزنامه نگاری برای تمامی فصول، نوشته ای از مینو بدیعی

    22 دی 1394
    مینو بدیعی، روزنامه نگاری که سالها در روزنامه های مختلف قلم زده است، در یک پست فیس بوکی به ذکر ویژگی های فریدون صدیقی روزنامه نگار قدیمی پرداخته است. به گزارش خبرنگاران ایران، متن کامل این یادداشت فیس بوکی به شرح زیراست: فریدون صدیقی روزنامه نگاری برای تمامی فصول ساعت 5و 20 دقیقه بامداد است و حسی گنگ مرا از خواب پرانده تا از روزنامه نگار ، انسانی شریف ، مردی لایق و شرافتمند و صاحب روحی بزرگ و...همچون فریدون صدیقی بنویسم . این حرفها درمورد او اغراق نیست زیرا سالهای طولانی با او همکار بوده ام واز نزدیک دقایق روح او را لمس کرده ام . من حتی گاهی به این انسان (...)
  • هک شدن رمز آیفون در کمتر از ۱۷ ساعت

    9 دی 1394
    وب سایت الف :شرکت اپل همواره ادعا کرده است که آیفون یکی از قوی‌ترین و بهترین سیستم‌های ایمنی در جهان را دارد. ولی گزارش‌های جدی نشان می‌دهد که سیستم امنیتی این گوشی هوشمند هم به راحتی هک می‌شود. یک شهروند آمریکایی این هفته به دادگاه نیویورک شکایت کرد و در پرونده قضایی خود توضیح داد گوشی هوشمند‌ آیفون به راحتی هک می‌شود و اطلاعات او را به خطر می‌اندازد. او درخواست کرد که اپل می‌بایست هرچه سریع‌تر اقداماتی را در این زمینه انجام دهد. «دیوید بایوئر» پس از طرح این پرونده قضایی روشی را برای هک کردن آیفون بیان کرد که تا قبل از آن هیچ کس مطلع نبود. او گفت دستگاهی (...)